Immagina una riunione del lunedì. Il marketing festeggia il record di contatti, le vendite si lamentano perché sono contatti scadenti, il prodotto mostra un grafico degli utenti attivi che non c’entra con nessuno dei due. Tutti hanno ragione sul proprio numero, e nessuno sa dire se l’azienda sta andando meglio della settimana prima.
La North Star Metric, la metrica stella polare, nasce per questo: un unico indicatore che rappresenta il valore che i clienti ricevono dal prodotto, verso cui orientare il lavoro di tutti. Deve misurare il valore per il cliente e non solo per l’azienda, anticipare i ricavi, poter essere spostata dal lavoro dei team ed essere abbastanza semplice da spiegare in una frase.
Qualche esempio aiuta. Per un servizio di streaming può essere il tempo di visione per abbonato, per un marketplace di affitti le notti prenotate. Uno strumento di collaborazione può guardare ai team che lo usano attivamente ogni settimana, un e-commerce ai clienti che riacquistano entro 90 giorni. In ognuno dei casi, se quel numero sale, è probabile che i clienti stiano ottenendo quello per cui sono venuti.
Gli errori più comuni sono due. Il primo è scegliere il fatturato: è un risultato, arriva tardi e non dice cosa lo ha generato. Il secondo è scegliere una metrica di vanità, come registrazioni o download, che può crescere anche se nessuno usa il prodotto. C’è poi un rischio più sottile: spingere un solo numero invita alle scorciatoie. Per questo va sempre affiancato da indicatori di controllo, come soddisfazione e cancellazioni.
Perché la stella polare serva davvero, va scomposta negli input che la muovono. Per «team attivi ogni settimana» possono essere i nuovi team attivati, i membri invitati, la frequenza d’uso. Ogni gruppo sceglie l’input su cui agire, sapendo che contribuisce allo stesso obiettivo degli altri.
Prima della prossima riunione prova a scrivere in una frase quale valore ricevono i tuoi clienti. Poi proponi due o tre metriche candidate e guarda quale si muove davvero insieme a fidelizzazione e ricavi. Mettila in un cruscotto che vedono tutti, e il lunedì successivo comincia da lì.
