Il numero di clienti attivi cresce da sei mesi e la riunione del lunedì è allegra. Ma prova a farti una domanda scomoda: quanti di quei clienti sono gli stessi di sei mesi fa? Se ogni mese ne entrano molti nuovi e la maggior parte se ne va dopo poche settimane, il totale può salire a lungo mentre il prodotto perde pezzi. La media non te lo dirà mai. L’analisi per coorti sì.
Una coorte è un gruppo di utenti che hanno cominciato nello stesso periodo, per esempio tutti gli iscritti di gennaio. Per ciascuna misuri quanti sono ancora attivi dopo una settimana, un mese, tre mesi. Metti le coorti una sotto l’altra e ottieni una tabella che mostra come cambia la fidelizzazione nel tempo.
Leggere la tabella
La curva di ogni coorte scende sempre all’inizio, ed è normale. Quello che conta è se a un certo punto si appiattisce. Se continua a scendere verso zero, il prodotto non ha ancora trovato un uso stabile, e nessuna campagna di acquisizione lo risolverà. Poi confronta le coorti tra loro: se quelle recenti trattengono più persone delle vecchie, le modifiche al prodotto o all’onboarding stanno funzionando. Una coorte molto peggiore delle altre, invece, spesso coincide con una campagna che ha portato utenti poco adatti.
Tutto dipende da cosa intendi per attivo. Aprire l’app non significa ricevere valore: misura l’azione che conta davvero, un ordine, un documento creato, una prenotazione. E scegli la frequenza naturale del prodotto. Un’app di messaggistica si misura ogni giorno, un servizio per la dichiarazione dei redditi una volta l’anno.
La data d’ingresso non è l’unico criterio. Puoi raggruppare gli utenti per canale di acquisizione o per le azioni compiute nei primi giorni, e scoprire per esempio che chi completa il profilo il primo giorno resta il doppio. A quel punto sai dove concentrare l’onboarding.
Per partire ti bastano GA4, il tuo strumento di analisi del prodotto o anche un foglio di calcolo con le date di iscrizione e di attività. Costruisci la tabella delle coorti mensili degli ultimi dodici mesi e segna accanto le date dei principali cambiamenti al prodotto. Poi guarda dove le curve si appiattiscono, se lo fanno. Da quel giorno, giudica canali ed esperimenti dalla fidelizzazione che portano, non dalle iscrizioni.
